Бесконечность внедрения : все ли процессы необходимы?

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса . Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании. -система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы . Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия. Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке - сети — это проблема.

Доклады и презентации

Это все равно что строить коммунизм в отдельно взятой квартире — бизнесу предлагается строить взаимоотношения с ИТ по модели, которая больше нигде в компании не применяется. И вникнуть в суть этой модели бизнесу оказывается не по силам, что еще больше усугубляет отношение к ИТ-специалистам как к инопланетянам, которые непонятно на что тратят деньги.

Процессы не самоцель, и если правильно выстроить взаимоотношения между подразделениями, внедрить новую идеологию, то процессы неизбежно возникнут сами. Таким образом, внедрять нужно в компании в целом, и начинать нужно с идеологии, а не с процессов.

Практика ИТ-процессов ITIL Release, control Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений Как правильно.

Со времён Теодора Рузвельта мир изменился. Сейчас всё труднее удерживать ценных кадров и привлекать новых клиентов. Необходим новый, радикальный подход в этом вопросе. Необходимо правильное сочетание мотивации, информации и главное привлечение общественности в решении бизнес задач. Для реализации поставленной цели необходимо: Существует много трудов о мотивации и в каждом можно найти своё определение.

Мотивация есть процесс побуждения человека к деятельности во имя достижения определенных целей. Мотивировать поведение означает уметь понимать и воспринимать внутренние потребности работника, системы и побуждать людей к сознательному самостоятельному выбору действий по удовлетворению потребностей и достижению личных и коллективных целей.

Существует 2 вида мотивации: Внутренняя и внешняя мотивация. Внешняя мотивация экстринсивная — мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами. Внутренняя мотивация интринсивная — мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности.

Сейчас особенно часто его используют в сфере торговли.

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса. Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ.

Знакомство с основными процессами ITIL v3: Service Strategy - рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. Имея полный портрет потребителя услуг, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса.

История обслуживания Выстраивайте взаимоотношения с потребителями услуг на основе полной истории обслуживания. Система фиксирует все наряды, задачи, сообщения и звонки, принятые обращения, предоставляемые услуги и заключенные сервисные договоры в привязке к контакту, департаменту или контрагенту. Аналитика по клиентской базе Планируйте улучшение процессов обслуживания, опираясь на анализ базы потребителей услуг.

Вы можете выделить топ потребителей по различным показателям, например, по частоте обращений, или самые востребованные сервисы, чтобы оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов. Для удобной работы с аналитическими данными настраивайте инструменты итогов под необходимые показатели.

Постановка задачи

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны.

об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов + 17 для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL.

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание.

Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов. Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение.

Основными преимуществами внедрения для бизнеса могут стать: Создавая процессы управления ИТ можно увидеть, что трудозатраты на оказание некоторых видов услуг превышают отдачу от них, передав неэффективные услуги на аутсорсинг обслуживание оргтехники, хостинг сайта, кабельные и слаботочные сети , можно сосредоточить усилия на более ценных для бизнеса, улучшив их качество. поможет определить правила взаимодействия заказчика с исполнителем, закрепить в их обязанности и параметры качества предоставления услуг.

Внедрение службы поддержки управление инцидентами, оценка качества предоставления услуг, портал самообслуживания повысит лояльность пользователей к ИТ-подразделению и сделает ИТ неотъемлемой частью других бизнес-процессов. Но процесс внедрения начинается не с этого.

Как не надо внедрять в компании

Описание — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний.

Основополагающим принципом является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

Вторая версия вышла в конце х — начале гг. Ее основное отличие от предыдущей — выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг и :

Процессы совершенствуются, чтобы лучше управлять качеством услуг. Так идеи, родившиеся в Нет, сказал я, приложения ну, для бизнес-процессов.

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса.

Похоже, у данного явления есть более глубокие причины. В случае ИТ-сервиса они договариваются по поводу уровня качества и условий его обеспечения, а также определяют ответственность обеих сторон. Договариваются только равные, а неравные строятся в управленческую вертикаль. При выполнении функциональных обязанностей подразумевается, что ответственность лежит только на исполнителе ИТ-службе.

В таком случае отношения между бизнесом и ИТ-службой будут строго иерархическими. С учётом сказанного вопрос о сдерживающих факторах внедрения ИТ-сервисов фактически можно переформулировать так: Опыт показывает, что это возможно, но далеко не всегда. Не все формы организации бизнеса [2] склонны выстраивать такие партнерские отношения между бизнесом и его подразделениями, в том числе и ИТ-службой.

Например, быстро растущий холдинг, у которого административная и функциональная структуры не успевают за растущими бизнесами ее дивизионов, начинает терять централизацию управления.

Бизнес-аналитик / / (руководитель проектов)

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги.

Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: соответственно 7 и 19%. Внедрение процессов ITIL тоже идёт не широким фронтом.

Обоснование необходимости внедрения процессов Модуль 3: Управление изменениями Общее описание процесса: Организация и применение процедур управления изменениями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 4: Обработка запросов Общее описание процесса: Определение типов запросов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 5: Разработка модели данных системы управления конфигурациями Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 6: Управление Знаниями Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: Управление релизами и развертыванием Общее описание процесса: Разработка политики релизов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Модуль 8:

Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?

Categories: Без рубрики

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает людям больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очиститься от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!